1692 
Марина Гурська організувала у Кам'янському зручний ЦНАП для людей: у ньому надають 436 різних послуг, тож громадянам не потрібно бігати між різними установами. ЦНАП у місті є доступним та інклюзивним, адже має всі умови для людей із інвалідністю і допомагає кам'янчанам, обмеженим у русі, отримати необхідні послуги вдома за допомогою сервісу «Мобільний офіс».
Дізнаємося, що допомагає жінці змінювати послуги у своїй громаді, і яким є її шлях до місцевого самоврядування.
Про життя у Німеччині та першу роботу: «Ви — жінка, вам буде складно»
Марина народилася у Кам'янському (раніше — Дніпродзержинськ), навчалася на інженера-металурга. Після навчання одружилася і разом зі своїм чоловіком переїхала до Німеччини. Марина згадує, як сумувала за рідним містом та Україною:
«Ми переїхали 1989 року. Тоді у Радянському Союзі, звісно, не було таких супермаркетів, як у Німеччині, тому все дивувало. Проте серед десятків видів ковбаси я не змогла знайти свою улюблену — ту, яку купувала у Дніпродзержинську. Я так хотіла додому, що навіть згадувала, як пахнуть квіти у рідному дворі».
Згодом через обставини подружжя повернулося до України — і Марина вирішила спробувати себе у ролі експертки з імпорту на металургійному комбінаті рідного міста. Коли прийшла на співбесіду, її зустрів чоловік, який намагався переконати Марину, що ця робота — не для неї.
«Мені говорили, як це складно, і сумнівалися, чи я взагалі усвідомлюю всю відповідальність роботи. Казали, що я можу не впоратися, бо я — молода жінка. Я вирішила захищати свою думку. Наполягала на своєму, пояснювала, що маю відповідну освіту — і впевнена, що зможу ефективно працювати на цій посаді. Розмова була доволі напруженою, і наприкінці я відповіла: "Дуже шкода, що ви робите висновки про мою непрофесійність, не знаючи моїх якостей". У той момент до кабінету зайшов інший керівник, з яким і була призначена моя зустріч. Виявилося, що саме він мав брати мене на роботу, а мій попередній співрозмовник — це лише його колега».
Тож Марина отримала роботу і довела усім, що вміє бути продуктивною та досягати успіхів. Пізніше той колега перепросив і визнав помилку першого враження.
Далі таких ситуацій не траплялося. Марина постійно руйнувала стереотипи щодо нездатності жінок працювати у «традиційно чоловічих» сферах: спочатку довго займалася продажем металопрокату в приватних компаніях, потім стала підприємницею, з нуля будувала автостоянки та автомийки.
Про «Мобільний офіс» та безліч публічних послуг під одним дахом
Згодом Марина вирішила спробувати розвивати рідне місто. Амбітна жінка хотіла займатися чимось більш глобальним та насиченим, тому 2006 року вперше взяла участь у виборах до місцевої ради Кам'янського та стала депутаткою, потім — секретаркою міськради. І вже за кілька років очолила міське управління торгівлі, яке зараз перетворилося на департамент муніципальних послуг та регуляторної політики.
Важливим напрямком діяльності Марини було створення та розвиток місцевого ЦНАП. За її керівництва у Кам'янському з'явився сучасний, великий та зручний Центр надання адміністративних послуг із двома філіалами у інших районах міста.
Якось Марина за підтримки програми GIZ поїхала до Німеччини, щоб дізнатися, як там надають публічні послуги. Її вразило, що місцева міграційна служба їздила до людей, яким складно пересуватися, з валізою, що містить всю необхідну техніку для оформлення документів. Після повернення Марина вирішила реалізувати такий проєкт в Україні.
Зараз сервіс «Мобільний офіс» працює у місті більше трьох років і дозволяє кам'янчанам, обмеженим у русі, отримати послуги, які були недоступними роками. Дія сервісу розповсюджується на людей із інвалідністю, людей похилого віку й пацієнтів лікувальних закладів міста. Цю розробку відзначили однією серед кращих практик місцевого самоврядування як в Україні, так і за її межами. Інші громади нашої країни також реалізовують схожі проєкти за прикладом Кам'янського, щоб зробити послуги доступнішими.
Завдяки розробці сервісу «Мобільний офіс» Кам'янському виділили додаткові кошти на реконструкцію будівлі ЦНАП. Тепер це місце перетворилося на справжню мекку адмінпослуг — із фонтаном, дитячою кімнатою, супутніми послугами. Марина сприяла підписанню меморандумів із комунальними підприємствами, завдяки чому кам'янчани можуть зробити все необхідне під одним дахом — і отримати новий паспорт, і підписати договір щодо комунальних послуг.
Зараз Центр надає 436 різних послуг: це один із найбільших показників в Україні. Марина постійно працює над оптимізацією місцевих сервісів: як скоротити час очікування та кількість документів до подання. Приміром, мешканці Кам'янського можуть отримувати результат послуги через кур'єра. Це особливо цінно під час пандемії коронавірусу.
«На співбесідах я завжди запитую потенційних адміністраторів, чи немає у них алергії на людей. Обслуговувати відвідувачів ЦНАП іноді складно, адже часто вони приходять з поганим настроєм. Наші дівчата та хлопці — це, скажімо, універсальні бійці, які знаються на абсолютно різних сферах послуг та готові приділити увагу кожному. Ми працюємо зі зворотним зв'язком від громадян. Для цього на столах у адміністраторів є планшети: поки складається заява щодо послуги, громадяни можуть залишити свій відгук про наш ЦНАП»,
— розповідає Марина.
У Кам'янському дійсно дбають про людей з інвалідністю: завдяки ініціативі Марини Центр має ескалатори для візочків, тактильну плитку для людей із порушеннями зору. Громадяни з порушеннями слуху також можуть звернутися до ЦНАП, адже він співпрацює з Українським товариством глухих (УТОГ), яке здійснює переклад жестовою мовою за допомогою онлайн-сервісу.
«Відчувається, коли щось робиться з душею»,
— так коментують роботу Марини знайомі експерти.
Марина отримує подяки за внесок у реформування системи адмінпослуг, а Кам'янське належить до п'ятірки найпрозоріших міст України за думкою Transparency International Ukraine. ЦНАП у Кам'янському надає мешканцям міста онлайн-послуги, серед яких реєстрація в дошкільні навчальні заклади, гуртки позашкільної освіти та надання довідки про місце реєстрації тощо. А нещодавно там також запрацювала державна послуга єМалятко, яка дозволяє батькам новонароджених за однією заявою отримати до 10 різних сервісів, пов'язаних із народженням дитини.
Про хворобу та неофіційного пухнастого заступника
Марина відкривала нові філії ЦНАП, готувалася до весілля доньки — і раптом під час обстеження здоров'я дізналася про рак. Була готовою до всього, але не до хвороби.
«Після озвученого діагнозу мене познайомили з жінкою, яка вже подолала недугу. Вона дзвонила мені кілька разів на день і запитувала, що я роблю. Спочатку я просила її відчепитися, адже мені було погано, не хотілося спілкуватися. На що нова знайома відповідала: "Вставайте, потрібно боротися". І я вставала — як би складно це не було. Завдяки підтримці навколишніх я приводила себе до ладу. Постійно завантажувала мозок роботою, і, напевно, через це одужала. Я почувалася потрібною. Улюблена справа лікує».
Під час інтерв'ю Марина показує свого «пухнастого неофіційного заступника». Саме так керівниця ЦНАП у Кам'янському називає кота Тихона, якого чотири роки тому забрала з притулку для тварин. Тихон проживає у приміщенні ЦНАП, але не контактує з відвідувачами. Вільно переміщується між кабінетами службовців на третьому поверсі.
«Тихон — це релакс-менеджер нашого ЦНАП. Коли у нього гарний настрій, створює приємну атмосферу для всіх. Він любить бути присутнім на наших нарадах, відчуває, хто буде доповідати з того чи іншого питання, лягає поруч. Це кіт-антистрес, який знімає напругу».
Любов Марини до тварин проявляється не лише на роботі, вона також має домашніх улюбленців: цвергшнауцера Джагу-Джагу та ще одного кота, якого забрала за оголошенням.
«Під час обстежень вирішила: якщо мені вдасться подолати хворобу, хочу зробити ще когось щасливим. Уже після одужання побачила у автобусі оголошення, що до якогось під'їзду підкинули кота. Поїхала туди та забрала його. І зараз у нас в родині є двоє тварин, яким весело разом».
Марина говорить, що важливо захищати співробітників/-иць від вигорання: організовувати роботу так, щоб виконати необхідні завдання вдень. Вона намагається не затримуватися у офісі та не затримувати інших.
«У нашій роботі важливу роль відіграє підтримка одне одного. До колег варто ставитися людяно, допомагати їм. Я завжди кажу своїм адміністраторам, щоб дзвонили мені чи заступнику, коли опиняються у конфліктній ситуації з відвідувачами і не знають, як вчинити. Пригадую, як до мого кабінету привели знервованого громадянина, а вийшов він уже з посмішкою на обличчі. Колеги дивуються і запитують: "Як так?". Напевно, завдяки досвіду вже вдається відчувати інших. Завжди раджу залишати проблеми вдома, а на роботі бути привітними та доброзичливими. Відвідувачі мають виходити зі ЦНАП задоволеними».
Цей матеріал підготовлено у межах Програми EGAP, яка виконується Фондом Східна Європа за підтримки уряду Швейцарії. Думки та твердження, викладені у цій публікації, є винятковою відповідальністю авторів та не обов’язково відображають позицію швейцарського уряду.
